Ο Οδηγός, ο οποίος δημιουργήθηκε σε συνέχεια της διαπίστωσης κενών στις δημόσιες υπηρεσίες, έχει ως στόχο να γίνει ένα χρηστικό και τεκμηριωμένο εργαλείο στα χέρια κάθε υπαλλήλου πρώτης γραμμής.
Η αναγκαιότητα του οδηγού
Ο Συνήγορος του Πολίτη, μέσα από την καθημερινή του διαμεσολαβητική δράση, έχει καταγράψει τις προκλήσεις και τις δυσλειτουργίες που αντιμετωπίζουν τα ευάλωτα άτομα κατά την επαφή τους με τη δημόσια διοίκηση. Όπως επισημαίνεται, η ευαλωτότητα είναι μια σύνθετη και δυναμική κατάσταση που προκύπτει από πολλούς παράγοντες (κοινωνικούς, οικονομικούς, πολιτισμικούς).
Οι ευάλωτες ομάδες πληθυσμού δεν κουβαλούν μόνο αιτήματα στις υπηρεσίες, αλλά και εμπειρίες δυσπιστίας, φόβου, ακόμη και ντροπής. Ο νέος αυτός Οδηγός φιλοδοξεί να σπάσει αυτόν τον κύκλο, υπενθυμίζοντας ότι η εξυπηρέτηση «δεν είναι μια ουδέτερη πράξη», αλλά μια σχέση που μπορεί είτε να ενδυναμώσει είτε να αποδυναμώσει το άτομο που βρίσκεται απέναντι στον υπάλληλο.
Τι περιλαμβάνει ο οδηγός
Το περιεχόμενο της έκδοσης είναι προϊόν σύνθεσης θεωρητικής γνώσης και πρακτικής εμπειρίας από υπηρεσίες πρώτης γραμμής, εμπειρογνώμονες και φορείς της κοινωνίας των πολιτών. Η τελική διαμόρφωση του υλικού στηρίχθηκε σε ευρεία διαβούλευση, εμπλουτίζοντας το κείμενο με βιωματική γνώση και παραδείγματα καλών πρακτικών.
Ο Οδηγός περιλαμβάνει:
- Ειδικές και γενικές πρακτικές οδηγίες και συμβουλές για τη συμπεριφορά.
- Μεθόδους και τεχνικές επικοινωνίας και προσβασιμότητας.
- Αποσαφήνιση κρίσιμων εννοιών και πληροφορίες για νομοθετικές διατάξεις.
- Δυνατότητες παραπομπής των πολιτών στις κατάλληλες διαδικασίες, λαμβάνοντας υπόψη την ευαλωτότητά τους.
Ακολούθως, ο Συνήγορος του Πολίτη τονίζει πως ο Οδηγός αυτός δεν είναι ένα στατικό εγχειρίδιο, αλλά ένα «ζωντανό» έγγραφο που φιλοδοξεί να χρησιμοποιείται, να σχολιάζεται και να επικαιροποιείται συνεχώς.
Η εξυπηρέτηση ευάλωτων ομάδων απαιτεί συνεχή μάθηση, ευαισθητοποίηση και προσαρμοστικότητα. Η έκδοση αποτελεί ένα κάλεσμα προς όλους τους δημόσιους υπαλλήλους να δουν τον ρόλο τους με νέα μάτια, αναγνωρίζοντας ότι η συμπεριφορά και η επικοινωνία τους παίζουν καθοριστικό ρόλο στην ένταξη ή τον αποκλεισμό των μελών των ευάλωτων ομάδων.
«Η πραγματική ισότητα δεν κατοχυρώνεται μόνο με νόμους, αλλά κυρίως με πράξεις. Και κάθε πράξη εξυπηρέτησης μπορεί να είναι μια πράξη σεβασμού, συμπερίληψης και αλλαγής», καταλήγει η έκδοση.
Λίγα λόγια για την Έκθεση
Ο «Οδηγός για δημόσιους υπαλλήλους στην εξυπηρέτηση ευάλωτων ομάδων πληθυσμού» από τον Συνήγορο του Πολίτη, τυπώθηκε τον Μάιο 2025. Στόχος του Οδηγού είναι η ενίσχυση της ικανότητας του Δημοσίου στην εξυπηρέτηση πολιτών από ευάλωτες και ειδικές ομάδες πληθυσμού, παρέχοντας πρακτικές οδηγίες και συμβουλές για τη συμπεριφορά, την προσβασιμότητα και τις τεχνικές επικοινωνίας.
Ο Οδηγός τονίζει τη σημασία της κατανόησης του ρόλου των δημοσίων υπαλλήλων ως πρώτης επαφής των πολιτών με τη διοίκηση και την ανάγκη για επαγγελματισμό, ευγένεια, ενσυναίσθηση και σεβασμό, ειδικά προς τις ευάλωτες ομάδες. Περιγράφει τις «ευάλωτες» και «ειδικές» ομάδες σύμφωνα με την ελληνική νομοθεσία και επισημαίνει ότι η έννοια της ευαλωτότητας είναι δυναμική και μπορεί να περιλαμβάνει και άλλες κατηγορίες (π.χ. ΛΟΑΤΚΙ+ άτομα, παιδιά).
Βασικές αρχές και πρακτικές που προτείνεται να υιοθετηθούν είναι:
- Κατανόηση των ευάλωτων ατόμων: Αναγνώριση των δυσκολιών τους στην επικοινωνία και στην πρόσβαση σε υπηρεσίες, καθώς και του συναισθηματικού τους φορτίου.
- Θετική λειτουργία: Επιδείξη επαγγελματισμού, ενσυναίσθησης, αφιέρωση επαρκούς χρόνου και παροχή ειλικρινών πληροφοριών.
- Καταπολέμηση διακρίσεων: Αποφυγή ανάρμοστων, ρατσιστικών συμπεριφορών και στερεοτύπων, καθώς και εφαρμογή της αρχής της ίσης μεταχείρισης (αναφορά στους νόμους Ν. 4443/2016 και Ν.4285/2014).
- Τεχνικές διαχείρισης κρίσεων: Διατήρηση ψυχραιμίας σε δύσκολες συμπεριφορές, αποφυγή ακραίων αντιδράσεων και εφαρμογή επαγγελματισμού.
- Ενημέρωση και ενθάρρυνση: Παροχή πληροφοριών για τα δικαιώματα και τους αρμόδιους φορείς (όπως Σώμα Επιθεώρησης Εργασίας, Εθνική Αρχή Διαφάνειας, Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, Ελληνική Αστυνομία, Συνήγορος του Πολίτη).
- Ενεργός συμμετοχή: Παρακολούθηση, καταγραφή προβλημάτων, αποτροπή επιλήψιμων συμπεριφορών συναδέλφων και πρόταση λύσεων.
- Υιοθέτηση καλών πρακτικών: Έγγραφη γνωστοποίηση οδηγιών, σύνταξη λίστας καθηκόντων για κοινά προβλήματα, ενημέρωση για νομοθετικές αλλαγές, ανάρτηση πινακίδων προτεραιότητας, διασφάλιση ιδιωτικότητας, διαμόρφωση προσβάσιμου πληροφοριακού υλικού (π.χ. Braille, ψηφιακές υπηρεσίες) και βοήθεια στη σύνταξη αιτήσεων.
- Δημιουργία συνεργασιών και δικτύων: Αξιοποίηση της τεχνογνωσίας άλλων υπηρεσιών και φορέων της κοινωνίας των πολιτών (ΜΚΟ, εθελοντικές οργανώσεις) για επιμόρφωση, παροχή εργαλείων, παραπομπές σε μη καλυπτόμενες υπηρεσίες, διαχείριση σύνθετων περιστατικών και συντονισμό δράσεων.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στα άτομα με αναπηρία, περιγράφοντας τα φυσικά, κοινωνικά, επικοινωνιακά, νομικά και πολιτικά εμπόδια που αντιμετωπίζουν. Ο Οδηγός υπογραμμίζει την ανάγκη για ανεμπόδιστη πρόσβαση στους εξωτερικούς και εσωτερικούς χώρους των υπηρεσιών, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορετικές μορφές αναπηρίας και την αυξημένη συχνότητα επισκέψεων ηλικιωμένων ατόμων με αναπηρία. Τέλος, τονίζει τη σημασία της δικτύωσης με την Εθνική Συνομοσπονδία Ατόμων με Αναπηρία (Ε.Σ.Α.μεΑ.) και άλλους φορείς.
Ο Οδηγός αναγνωρίζει επίσης τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ίδιοι οι δημόσιοι υπάλληλοι (στρες, εργασιακή εξουθένωση) και προτείνει τρόπους αντιμετώπισης, όπως διαλείμματα, εκπαιδευτική εποπτεία και συμμετοχή σε προγράμματα επιμόρφωσης.